Up-selling, cross-selling – sposoby na większą sprzedaż

Up-selling i cross-selling to techniki, które mają na celu wygenerować większe obroty w postaci dodatkowej sprzedaży wśród obecnych i byłych Klientów. Czym dokładnie charakteryzują się te pojęcia i na co zwrócić szczególną uwagę przy ich zastosowaniu?

Co to jest up-selling?

Up-selling to technika sprzedaży, która ma na celu zachęcenie Klienta do zakupienia droższego produktu – ulepszonego lub nowszego, w celu zwiększenia przychodów. Tym sposobem maksymalizowana jest wartość na jednym produkcie lub usłudze przez zaproponowanie droższej opcji. Może to dotyczyć produktu, który Klient już posiada lub który właśnie zamierza kupić.

Przykładem up-sellingu jest np.:

• zaproponowanie przez sprzedawcę lepszego i droższego modelu telefonu komórkowego Klientowi, który rozważał pierwotnie tańszą opcję,
• proponowanie przez tanie linie lotnicze dokupienia do biletu podstawowego dodatkowej rezerwacji konkretnego miejsca lub miejsca z większą przestrzenią na nogi,
• zaoferowanie Klientowi rozszerzenia już wykupionego abonamentu na jakąś usługę (np. w serwisie streamingowym).

Zdj 1. Działania up-sellingowe firmy lotniczej Ryanair. Źródło: https://www.ryanair.com/pl/pl

Co to jest cross-selling?

Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa czy uzupełniająca, to technika polegająca na sprzedaży (istniejącemu już Klientowi), dodatkowej usługi lub produktu, który jest komplementarny dla już wybranego artykułu, w czasie jednej transakcji albo po jej sfinalizowaniu.

Przykładem cross-sellingu może być:

• sprzedaż ubezpieczenia podróżnego przy zakupie wycieczki,
• zaoferowanie akcesoriów typu torba lub myszka przy zakupie laptopa,
• zaproponowanie koszuli przy zakupie garnituru.

Czym różni się up-selling od cross-sellingu?

Najprościej ujmując, celem cross-selling jest zwiększenie sprzedaży poprzez proponowanie dodatkowych, komplementarnych produktów, które uzupełniają podstawowy zakup. Up-selling zwiększa wartość zakupu, poprzez zaoferowanie potencjalnemu Klientowi ulepszonej lub nowszej wersji artykułu.

Up-selling i cross-selling w sklepie internetowym – przykłady

Obie opisywane techniki można i warto wykorzystywać prowadząc biznes e-commerce.

Przykładem zastosowania up-sellingu jest proponowanie przez RTV Euro AGD wykupienia dodatkowej ochrony dla smartfona. Pop-up z ofertą pojawia się w momencie dodania smartfona do koszyka:

Zdj 2. Działania up-sellingowe sklepu RTV EURO AGD . Źródło: https://www.euro.com.pl/

Inną formą może być umieszczenie boxu “inni oglądali również”, który prezentuje inne (często droższe) produkty z tej samej kategorii (tak jak robi to np. Zalando):

Zdj 3. Działania up-sellingowe sklepu Zalando. Źródło: https://www.zalando.pl/

Z kolei dobrym przykładem cross-sellingu jest zaproponowanie Klientowi, zamierzającemu kupić np. laptopa, kilku produktów komplementarnych, w tym przypadku np. torbę, myszkę itp.

Zdj 4. Działania up-sellingowe sklepu RTV EURO AGD . Źródło: https://www.euro.com.pl/

Dlaczego warto stosować up-selling i cross-selling?

Obie techniki są bardzo skuteczne w zwiększaniu przychodów w e-commerce. Amazon podał, że cross-selling i up-selling odpowiada za ok. 35% jego przychodów. Natomiast wg firmy McKinsey, cross-selling i inne marketingowe taktyki podnoszą sprzedaż o 20% i zyski o 30%.

Skuteczność tych technik wynika głównie z 3 aspektów:

1. Koszt pozyskania nowego Klienta jest znacząco wyższy, niż dosprzedaż dodatkowego produktu lub upgrade aktualnie wybranego, dlatego warto dążyć do maksymalizacji wartości Klienta. Istnieją badania, które pokazują, że prawdopodobieństwo sprzedaży produktu Klientowi jest 60-70% większe, jeżeli wcześniej coś u Ciebie kupił, niż gdy jest zupełnie nowym odbiorcą.

2. Odpowiednio przeprowadzony cross-selling i up-selling jest postrzegany przez Klienta jako coś użytecznego i może przyczynić się do budowy jego lojalności.

3. Obie techniki opierają się na wykorzystaniu pewnych psychologicznych mechanizmów, które pozytywnie wpływają na decyzje zakupowe Klientów.

5 porad w zakresie up-sellingu i cross-sellingu

Poniżej zamieszczamy 5 istotnych wskazówek, z którymi warto się zapoznać, jeśli planujesz wdrożyć up-selling i cross-selling w swoim e-commerce:

1. Odpowiednio dopasuj proponowane produkty

Żeby działania cross- i up-sellingowe były dobrze odbierane przez Klientów i miały wysoką skuteczność, sugerowane produkty czy usługi muszą być trafnie dopasowane do poprzednich wyborów lub aktualnej intencji zakupowej. Tylko wtedy Klienci będą postrzegali te techniki jako coś użytecznego.

2. Wybierz odpowiedni moment

Stosując technikę up-sellingu czy cross-sellingu na zbyt wczesnym etapie, możesz zdezorientować Klienta. Dobrym momentem na próbę zwiększenia wartości koszyka jest chwila, kiedy Klient wybierze już podstawowy produkt, przeniesie go do koszyka i będzie mógł skupić się na doborze produktów uzupełniających. W przypadku up-sellingu – można zastosować go już po dokonanej transakcji podstawowej – Klient już ufa Twojej marce i uzupełnia swój zakup o produkt, który zwiększa korzyści oferowane przez zakupiony wcześniej towar.

3. Postaw na prostotę

W tym przypadku więcej nie znaczy lepiej. Proponując Klientowi dodatkowe produkty, lepiej skupić się na jak najlepszym ich dopasowaniu. Zaproponuj wybór, ale ograniczony, by nie rozpraszać niepotrzebnie uwagi Klienta.

4. Pokaż wartość

Postaraj się uzasadnić Klientowi, dlaczego zaproponowane dodatkowe produkty lub ich wyższy/ulepszony model to dobre rozwiązanie.

5. Proponuj zniżki lub inne bonusy

Łatwiej będzie przekonać Ci Klienta do kupienia kilku produktów, jeśli zaproponujesz je w atrakcyjnym pakiecie. Dla przykładu oferując do laptopa torbę i myszkę, których Klient w najbliższym czasie prawdopodobnie i tak będzie potrzebował, połącz 3 produkty w promocyjny zestaw.

FAQ – najczęstsze pytania i odpowiedzi [Up-selling, cross-selling]

Poniżej przedstawiamy najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat up- i cross-sellingu:

Czym różni się up-selling od cross-selling?

Up-selling polega na zachęcaniu klienta do zakupu droższego produktu lub usługi, podczas gdy cross-selling polega na sugerowaniu klientowi dodatkowych produktów lub usług, które są komplementarne do tego, co już zamierza kupić (lub kupił wcześniej).

Jakie są korzyści płynące z zastosowania strategii up-sellingu i cross-sellingu w biznesie?

Wykorzystanie strategii up-sellingu i cross-sellingu może prowadzić do zwiększenia wartości średniego zamówienia, zwiększenia przychodów oraz lepszego wykorzystywania istniejącej bazy Klientów, co przekłada się na większe zyski dla firmy.

Jak unikać nadmiernego nacisku na klientów podczas up-sellingu i cross-sellingu?

Warto skupić się na oferowaniu wartościowych i rzeczywiście przydatnych propozycji. Przesadne forsowanie może zniechęcić Klienta, dlatego istotne jest umiejętne dostosowanie oferty do jego potrzeb i intencji zakupowych.

Agata Wojtyna

Jest absolwentką Uniwersytetu Warszawskiego oraz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, na której ukończyła zarządzanie ze specjalizacją marketing. Z firmą SEOgroup jest związana od początku 2015 roku. Od tamtego czasu zajmowała stanowiska związane z pozyskiwaniem i obsługą Klienta. Obecnie pracuje jako Senior Client Success Manager, jest odpowiedzialna za pozyskiwanie i obsługę kluczowych Klientów i koordynację projektów z zakresu digital marketingu.