Chatbot – co to jest i jak wesprze obsługę klienta na Twojej stronie?

Klient wchodzi na stronę, przegląda ofertę, zastanawia się. Ma pytanie – oczekuje odpowiedzi tu i teraz, ponieważ wie, że to możliwe. I właśnie w tym momencie wszystko zależy od jednej rzeczy. Czy strona odpowie natychmiast, czy zniknie w cieniu otwartych w tle zakładek?

Chatbot – definicja

Jeśli chcesz wdrożyć chatbota, musisz najpierw zrozumieć, czym dokładnie jest. Nie jako narzędzie, ale mechanizm działania. Chatbot to program odpowiadający użytkownikowi za pomocą komunikatów tekstowych – bez udziału człowieka.

Działa w czasie rzeczywistym. Bez opóźnień. Bez kolejek. Bez czekania.

Większość chatbotów działa na bazie prostych scenariuszy, czyli logicznych struktur prowadzących rozmowę od pytania do odpowiedzi. Wyjątkiem są boty korzystające z mechanizmów przetwarzania języka naturalnego – one potrafią analizować sens wypowiedzi użytkownika.

Definicja i historia chatbota. Źródło: pl.wikipedia.org/wiki/Chatbot

Chatboty – czym są w praktyce?

Jak wygląda sytuacja w praktyce, kiedy realna firma decyduje się na wdrożenie chatbota? W SEOgroup mamy za sobą dziesiątki wdrożeń dla różnych branż – od sklepów internetowych po firmy usługowe i instytucje publiczne.

I jedno jest pewne: chatbot nie pełni roli „ładnego dodatku”. To element systemu obsługi klienta, który w dobrze skonstruowanej wersji realnie odciąża zespół i przyspiesza przepływ informacji.

Przykład:

Sklep internetowy z branży kosmetycznej. Klienci zadają codziennie dziesiątki pytań o czas dostawy, dostępność produktów i status zamówienia. Zespół nie wyrabia się z odpowiedziami. Po wdrożeniu chatbota, który automatycznie rozpoznaje typ pytania i podaje odpowiedź zintegrowaną z bazą danych sklepu – liczba wiadomości obsługiwanych przez konsultantów spada o 53%.

Nie mówimy tu o przypuszczeniach, tylko o konkretnych danych z naszego wdrożenia.

Aby ułatwić Ci zrozumienie, co dokładnie może obsługiwać taki chatbot, przygotowaliśmy krótką listę:

• odpowiadanie na często zadawane pytania – np. o godziny otwarcia, sposób dostawy, politykę zwrotów;
• kierowanie klienta do właściwego działu – np. w przypadku firm oferujących różne typy usług;
• zbieranie danych kontaktowych – gdy sprawa wymaga kontaktu z doradcą;
• przypominanie o aktualnych statusach – w przypadku zamówień, rezerwacji, zgłoszeń;
• prowadzenie prostych formularzy – ale w formie naturalnej rozmowy, która nie zniechęca użytkownika.

Co ważne – chatbot nie sugeruje odpowiedzi z kosmosu. Działa na bazie tego, co naprawdę chcesz zakomunikować klientom.

Chatbot app – co to jest i jak działa w różnych kanałach?

Pojęcie chatbot app odnosi się do sytuacji, w której chatbot funkcjonuje jako zintegrowana część komunikatora lub aplikacji.

Największy ruch generują obecnie trzy kanały:

• czaty osadzone bezpośrednio na stronie internetowej;
• komunikatory społecznościowe (np. Messenger);
• aplikacje mobilne firm (np. banki, operatorzy, e-commerce).

Różnica polega jedynie na tym, gdzie użytkownik wchodzi w interakcję z botem. Od strony technologicznej wszystkie te kanały mogą korzystać z tego samego silnika bota. Warto przy tym wspomnieć, że chatboty na stronie www najczęściej wykorzystują tak zwane okno czatu z prawej dolnej strony ekranu.

Nie bez znaczenia pozostaje też automatyzacja – w aplikacji mobilnej chatbot może odpowiadać, ale też wykonać czynność, np. zarezerwować wizytę, wyświetlić dokument, podsumować zamówienie.

Jak chatbot wspiera obsługę klienta?

Przede wszystkim – nie zastępuje człowieka, lecz wspomaga zespół. Chatbot przejmuje najbardziej powtarzalne elementy komunikacji. Przykład: klient zadaje pytanie o termin dostawy. Jeśli bot ma dostęp do danych z systemu, potrafi odpowiedzieć natychmiast. Bez kolejek, bez zwłoki.

Chatbot firmy Woodpecker. Źródło: www.woodpecker.co

Testowaliśmy różne scenariusze. W jednej z firm kurierskich po 3 tygodniach działania chatbota odnotowaliśmy:

• 43% mniej zapytań mailowych do działu wsparcia;
• wzrost satysfakcji klientów mierzony ankietą o 26%;
• średni czas odpowiedzi skrócony z 5 minut do 12 sekund.

A to dopiero początek. Chatbot nie potrzebuje przerwy na lunch ani szkolenia wdrożeniowego. Działa 24/7. Nie znudzi się, gdy setny raz odpowie na to samo pytanie.

Zapamiętaj!

W firmach, które pracują w trybie zmianowym, bot staje się pierwszym kontaktem dla klientów po godzinach. A w ciągu dnia – naturalnym wsparciem dla konsultanta, który zajmuje się trudniejszymi sprawami.

Dlaczego chatbot staje się nieodłącznym elementem obsługi?

Kiedy kilka lat temu wdrażaliśmy pierwszego chatbota dla jednego z naszych klientów w SEOgroup, traktowano to bardziej jako ciekawostkę niż realne narzędzie biznesowe. Dziś sytuacja wygląda zupełnie inaczej.

Zastanawiasz się raczej: Jak wdrożyć chatbota mądrze? I dobrze, bo miejsce dla chatbotów nie kończy się na pytaniach o godziny otwarcia czy numer konta do przelewu. Ich realna siła tkwi w automatyzacji drobnych procesów, które – zbiorczo – potrafią oszczędzać dziesiątki godzin pracy miesięcznie.

Z badań przeprowadzonych przez Juniper Research w 2023 roku wynika, że chatboty mogą pozwolić firmom zaoszczędzić nawet 11 miliardów dolarów rocznie w globalnej skali – wyłącznie poprzez skrócenie czasu obsługi i odciążenie zespołów.

Sposoby, w jakie chatboty automatyzują obsługę klienta

Każde wdrożenie wygląda inaczej. W SEOgroup zawsze analizujemy najpierw: gdzie przepływ informacji między klientem a firmą jest najbardziej wrażliwy. Wtedy projektujemy boty, które w pierwszej kolejności usprawniają konkretne obszary.

Najczęściej są to:

• automatyczne odpowiedzi na pytania powtarzające się w ponad 60% zgłoszeń – z naszych danych wynika, że najwięcej zapytań dotyczy statusu zamówienia, czasu dostawy, polityki zwrotów oraz dostępności produktów;
• preselekcja klientów – chatbot potrafi rozpoznać typ sprawy i skierować ją od razu do odpowiedniego działu, oszczędzając czas po obu stronach rozmowy;
• prowadzenie prostego procesu – na przykład przyjmowanie zgłoszeń reklamacyjnych lub umawianie spotkań;
• edukacja klienta – w niektórych branżach chatbot pełni też funkcję przewodnika, który krok po kroku tłumaczy, jak korzystać z produktu lub usługi.

W jednym z projektów wdrażanych dla sieci szkół językowych chatbot obsługiwał ponad 80% zapytań przychodzących wieczorami i w weekendy. Liczba nieprzeczytanych wiadomości spadła do zera.

Chatbot a zaufanie klientów

Choć chatbot działa automatycznie, nie znaczy to, że klient ma czuć się jak w rozmowie z robotem. Język bota ma ogromne znaczenie.

Zamiast „Nie rozumiem pytania. Proszę skontaktować się z obsługą”. lepiej zakomunikować sprawę w taki sposób: „Widzę, że sprawa wymaga bardziej szczegółowego wyjaśnienia. Przekazuję ją do naszego zespołu – odezwiemy się niebawem”.

Jakie korzyści biznesowe przynosi chatbot?

Chatbot to element wpływający na:

• tempo reakcji – pierwsze 10 sekund kontaktu często decyduje o tym, czy klient zostanie na stronie;
• doświadczenie użytkownika – im mniej frustracji, tym większa szansa, że użytkownik wróci lub poleci usługę dalej;
• wizerunek nowoczesnej marki – klienci chcą widzieć, że firma dba o ich komfort, również technologicznie;
• wydajność zespołu – chatbot odciąża konsultantów, pozwalając im skupić się na sprawach naprawdę wymagających indywidualnego podejścia.

W jednej z firm e-commerce, z którą pracowaliśmy, wdrożenie chatbota pozwoliło skrócić czas odpowiedzi z 4 godzin do poniżej 1 minuty w godzinach szczytu.

Co przyniesie przyszłość? Chatboty, które rozumieją więcej

Rozwój chatbotów nie stoi w miejscu. Jeszcze kilka lat temu większość z nich działała wyłącznie na zasadzie: pytanie → gotowa odpowiedź. Dziś coraz więcej rozwiązań korzysta z tzw. NLP – czyli przetwarzania języka naturalnego. Dzięki temu chatbot reaguje na konkretne słowa, ale także rozumie sens całego zdania.

Nie odpowiada już na pytanie „Czy mogę zwrócić produkt?”, tylko wie, że to pytanie o zwrot i potrafi przejść do dalszych kroków. Rozwijają się także tzw. voiceboty, czyli chatboty obsługujące rozmowy głosowe. W SEOgroup testujemy już tego typu rozwiązania w projektach dla branży transportowej. Ale co najważniejsze – rozwój nie oznacza komplikacji. Przeciwnie. Wszystko zmierza w stronę maksymalnej prostoty dla użytkownika.

Aby dowiedzieć się więcej i rozpocząć z nami współpracę, wypełnij poniższy formularz kontaktowy – odezwiemy się z propozycją dopasowaną do Twojej branży i skali działalności.

Chatbot – co to jest? FAQ

Jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat chatbotów?

Jak działa chatbot na stronie internetowej?

Chatbot działa na zasadzie logicznego scenariusza lub interpretacji treści wpisywanej przez użytkownika. Reaguje na zapytania, wykorzystując wcześniej przygotowane odpowiedzi albo analizując intencję wypowiedzi za pomocą technologii przetwarzania języka naturalnego.

Czy chatbot wymaga integracji z systemami wewnętrznymi?

W wielu przypadkach tak, szczególnie jeśli ma odpowiadać na pytania o status zamówienia, terminy dostawy czy dostępność usług. Integracja z systemem CRM, bazą danych lub panelem klienta umożliwia dostarczanie dynamicznych, aktualnych informacji.

Czym różni się chatbot oparty na scenariuszu od tego z NLP?

Chatbot scenariuszowy prowadzi rozmowę w ustalonym porządku, reagując na konkretne komendy. Wersja z NLP analizuje strukturę zdań, rozpoznaje intencje i potrafi zareagować na swobodnie zadane pytanie bez konieczności użycia predefiniowanych słów.

Ile trwa wdrożenie prostego chatbota?

Podstawowe wdrożenie oparte na powtarzalnych pytaniach i gotowych odpowiedziach zajmuje od kilku do kilkunastu dni. W przypadku bardziej złożonych struktur, proces wydłuża się o etap integracji oraz testowania.

Jak chatbot wpływa na doświadczenie użytkownika?

Odpowiada natychmiastowo, skraca ścieżkę dotarcia do informacji i redukuje konieczność kontaktu telefonicznego lub mailowego. Przyspiesza obsługę i eliminuje frustrację wynikającą z braku reakcji.

Redakcja SEOgroup