Customer service – jak poprawić w firmie?

Ponad 64% marketerów śledzi dane dotyczące lejka sprzedażowego, a 63% koncentruje się na analizie pipeline’u – to wyraźny sygnał, jak silnie działania marketingowe są powiązane ze wsparciem sprzedaży i bezpośrednią interakcją z klientem (Salesforce). Skoro więc większość decyzji biznesowych opiera się na analizie zachowań konsumenta w procesie zakupu, naturalnym krokiem powinno być skupienie się na jakości kontaktu z klientem – czyli customer service. To właśnie obsługa, nie reklama, decyduje dziś o lojalności, retencji i końcowej decyzji zakupowej. Jeśli nie dostarczysz wartościowego doświadczenia na etapie wsparcia, nawet najlepiej zaprojektowana oferta może stracić znaczenie.

Customer service – co to naprawdę znaczy?

Jeśli wpiszesz w wyszukiwarkę hasło „customer service – co to”, znajdziesz dziesiątki definicji. Problem w tym, że większość z nich brzmi, jakby powstała w 2005 roku. Współczesna obsługa klienta to nie zestaw reguł. To kultura organizacyjna. To gotowość do pomocy, umiejętność słuchania i – co może zaskakiwać – systematyczna analiza tego, co nie działa.

Customer Service – wyjaśnienie. Źródło: www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp

W uproszczeniu, customer service to każdy punkt styku klienta z firmą, w którym otrzymuje on wsparcie. Może to być:

• rozmowa telefoniczna z konsultantem;
• czat na stronie internetowej;
• odpowiedź na maila reklamacyjnego;
• pomoc w sklepie stacjonarnym.

Za każdym z tych kontaktów kryje się doświadczenie. I to ono buduje obraz firmy. Nie logo. Nie kampania reklamowa. Tylko emocje klienta po rozmowie z Tobą.

Błędy w customer service, które trzeba przestać popełniać

Zanim zaczniesz cokolwiek poprawiać, warto się zatrzymać i zadać sobie proste pytanie: czy moja firma popełnia te błędy? Poznaj najczęstsze, które pojawiają się w firmach – niezależnie od branży:

Brak spójności w komunikacji

Jeden pracownik mówi coś innego niż drugi. Na stronie internetowej jedno, w wiadomości e-mail – zupełnie coś innego. Klient nie ma pojęcia, komu wierzyć. Efekt? Traci zaufanie.

Przerzucanie odpowiedzialności

„To nie mój dział”, „ja się tym nie zajmuję” – takie komunikaty są jak zimny prysznic. Dla klienta, który potrzebuje pomocy, wszystko w firmie powinno być jednym organizmem, a nie zbiorem zamkniętych biur z nazwami działów na drzwiach.

Brak elastyczności

Sztywne trzymanie się procedur to najprostszy sposób na to, by klient poczuł się, jakby rozmawiał z automatem, a nie z człowiekiem. Tymczasem elastyczność w ramach rozsądku – może zmienić wszystko.

Ignorowanie emocji klienta

Nie chodzi o to, żeby się rozczulać. Ale jeśli klient jest zdenerwowany, to warto dać mu przestrzeń na wyrażenie tego. I pokazać, że się go naprawdę słyszy, a nie tylko „przyjęło zgłoszenie”.

Podstawy skutecznej obsługi klienta

Zanim przejdziesz do bardziej zaawansowanych działań, warto zbudować solidną bazę.

Co powinno się znaleźć w fundamencie Twojego systemu customer service po polsku?

Budowanie relacji, nie tylko rozwiązywanie problemów

Obsługa klienta nie zaczyna się w momencie, gdy klient ma problem. Najlepsze zespoły potrafią przewidzieć potrzeby i działać proaktywnie. Zadaj sobie pytanie: czy my tylko reagujemy, czy też wyprzedzamy?

Język prosty, ludzki, zrozumiały

Klient nie chce słyszeć: „zgłoszenie zostało zarejestrowane w systemie i jest procedowane”. Chce wiedzieć: „zajmuję się tym, dam znać, gdy tylko będę miał informacje”. Komunikacja ma być czytelna, konkretna, bez zbędnego urzędowego stylu.

Szybkość reakcji

Według danych HubSpot aż 90% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na pytania zadane przez czat lub media społecznościowe (dane z 2022 roku). To nie znaczy, że masz odpowiadać po sekundzie. Ale czas reakcji ma znaczenie.

Systemy i narzędzia

Nie trzeba inwestować w kosztowne rozwiązania klasy korporacyjnej. Często wystarczą podstawowe systemy zgłoszeniowe, pozwalające śledzić zgłoszenia i nadawać im priorytety.

Dobre narzędzie do zarządzania ticketami (czyli zgłoszeniami klientów) potrafi:

• przypisywać sprawy do konkretnych osób – co oznacza mniej chaosu i szybsze odpowiedzi;
• kategoryzować problemy – dzięki czemu widać, co się najczęściej powtarza i co warto poprawić w ofercie lub procesie;
• rejestrować historię kontaktu z klientem – co daje kontekst i eliminuje niepotrzebne pytania.

Ważne jednak, żeby systemy te wspierały ludzi, a nie ich zastępowały. Obsługa zautomatyzowana powinna być szybkim wsparciem – nie jedynym sposobem kontaktu.

Jak mierzyć jakość customer service?

Nie da się poprawić czegoś, czego nie mierzysz. Na szczęście są narzędzia pozwalające zebrać dane i wyciągnąć z nich wnioski.

Trzy najczęściej stosowane wskaźniki:

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Najprostsze badanie – klient po zakończonej rozmowie odpowiada na pytanie, czy jest zadowolony z obsługi. Wynik powyżej 80% to już dobry sygnał.

CSAT – punktacja. Źródło: www.cmswire.com/customer-experience/what-is-customer-satisfaction-score-csat/

NPS (Net Promoter Score)

To pytanie o to, czy klient poleci Twoją firmę innym. Pozwala zobaczyć, jak lojalni są Twoi klienci. Wyniki powyżej zera są dobre, powyżej 30 – bardzo dobre.

FCR (First Contact Resolution)

Czyli procent spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Im wyższy wskaźnik, tym większe zadowolenie klientów. Bo nikt nie lubi pisać trzeciego maila w tej samej sprawie.

Zespół customer service – serce całego procesu

Wielu właścicieli firm zakłada, że customer service to po prostu kilka osób odbierających telefony. Tymczasem to zespół, który decyduje o tym, czy klient wróci – albo czy pójdzie do konkurencji.

Nie trzeba jednak rewolucji. Czasem wystarczy dobrze rozłożyć siły i zadbać o regularny rozwój kompetencji.

Kto powinien pracować w dziale obsługi?

Nie każdy nadaje się do tej pracy. Nawet najbardziej techniczna osoba nie sprawdzi się, jeśli brakuje jej empatii, cierpliwości i uważności na drugiego człowieka.

Idealny pracownik customer service to osoba:

• potrafiąca słuchać, nie tylko odpowiadać;
• odporna na stres, ale bez mechanicznego tonu;
• umiejąca rozwiązywać problemy w sposób twórczy i niestandardowy.

Jeśli zatrudniasz osoby „bo trzeba”, a nie „bo są odpowiednie”, to nawet najlepsze systemy nie pomogą.

Szkolenia, które faktycznie coś dają

Samo wysłanie zespołu na „warsztaty z obsługi klienta” raz na dwa lata nic nie zmieni. Efekty pojawiają się wtedy, gdy szkolenie:

• opiera się na realnych sytuacjach z firmy – nie oderwanych przykładach;
• angażuje zespół do wspólnego wypracowania standardów;
• uwzględnia emocje, a nie tylko scenariusze rozmów.

Warto też wprowadzić coś, co działa zaskakująco skutecznie: regularne ćwiczenia w formie odgrywania ról (tzw. role playing). Raz w miesiącu przez godzinę, przy kawie, w małym gronie – wystarczy. Efekty są ogromne.

Komunikacja wewnętrzna = podstawa dobrej obsługi

Często jakość customer service pada ofiarą… złej współpracy między działami. Dział sprzedaży nie informuje o zmianach w ofercie. Marketing nie przekazuje szczegółów kampanii. Produkt nie raportuje aktualizacji. I wtedy dział obsługi jest ostatni w kolejce po informacje.

Rozwiązanie?

Stwórz kanał informacyjny tylko dla informacji z innych działów

Nie trzeba aplikacji. Może to być prosty wewnętrzny newsletter raz w tygodniu. Ważne, by każda osoba obsługująca klienta miała pełny kontekst.

Ustal jeden, przejrzysty system zgłoszeń wewnętrznych

Jeśli coś trzeba zgłosić do działu technicznego – niech będzie do tego jeden sposób. Nie wiadomości prywatne, nie SMS-y. Jeden formularz, jedno miejsce. To skraca czas odpowiedzi i zmniejsza chaos.

Czego oczekuje klient? I dlaczego warto to wiedzieć?

Badanie Salesforce z 2023 roku wykazało, że 88% klientów uważa doświadczenie klienta za równie ważne jak jakość produktu. Co to oznacza dla Ciebie? Że klient nie szuka tylko rozwiązania. On chce się poczuć ważny, wysłuchany, potraktowany uczciwie.

Klient chce jasnych zasad

Nie lubi niedopowiedzeń, ukrytych opłat, „drobnego druczku”. Uczciwość w komunikacji to jeden z najprostszych sposobów, by zbudować relację.

Klient oczekuje czasu reakcji, a nie natychmiastowości

Paradoksalnie, wielu klientów nie potrzebuje błyskawicznej odpowiedzi – tylko konkretnej informacji, kiedy ją dostanie. Lepiej napisać: „odpowiem dziś do 15:00”, niż: „proszę czekać”.

Klient nie lubi być przerzucany

Każda dodatkowa osoba w procesie obsługi to większe ryzyko nieporozumień. Jeśli możesz, zamknij sprawę sam. A jeśli musisz przekazać dalej – zrób to świadomie i z pełną informacją dla klienta.

Jak zmienia się customer service po polsku?

W Polsce rośnie świadomość znaczenia obsługi klienta. Coraz więcej firm traktuje ją nie jako „dodatek”, ale element przewagi konkurencyjnej. I dobrze – bo klient się zmienia. Dziś jest bardziej świadomy, bardziej wymagający, bardziej odważny.

Nie wystarczy już grzeczność. Potrzebna jest jakość.

Nie wystarczy szybkość. Liczy się zrozumienie.

Nie wystarczy poprawność. Ważne są emocje.

Kultura customer service – co to naprawdę oznacza?

Jeśli myślisz, że customer service to tylko zestaw procedur, standardów i narzędzi, to musisz wiedzieć, że fundamentem każdej dobrej obsługi klienta jest coś więcej. To kultura organizacyjna, która musi przenikać całą firmę. Działy sprzedaży, marketingu, logistyki, produkcji – każda osoba, która ma jakikolwiek kontakt z klientem, powinna rozumieć znaczenie customer service. I to nie tylko w teorii, ale w praktyce.

Pracownicy jako ambasadorzy marki

Twoi pracownicy są pierwszymi ambasadorami marki – niezależnie od tego, czy to sklep stacjonarny, biuro obsługi klienta, czy wsparcie online. Klient traktuje każdego pracownika jako część firmy, dlatego to, w jaki sposób pracownicy traktują klientów, ma olbrzymie znaczenie.

Zbudowanie kultury customer service to dbałość o to, aby każdy członek zespołu:

• miał świadomość, jak ważna jest jego rola w kontaktach z klientem;
• czuł odpowiedzialność za każde, nawet najmniejsze zadanie, które wpływa na zadowolenie klienta;
• posiadał narzędzia, by wykonać swoją pracę efektywnie, bez poczucia stresu czy presji.

To kultura, która łączy wszystkich wokół wspólnego celu – zapewnienia jak najlepszego doświadczenia klienta. I to nie tylko na etapie, gdy klient zgłasza problem, ale także, kiedy wszystko przebiega bez zakłóceń.

Szkolenia na każdym etapie pracy

Nie wystarczy jedno szkolenie na początku. Dobre firmy organizują regularne warsztaty i spotkania, które pomagają podtrzymać i rozwijać kulturę customer service. Celem jest to, by każdy pracownik niezależnie od stażu czy poziomu doświadczenia czuł się zaangażowany w rozwój obsługi klienta. Tylko wtedy kultura obsługi klienta staje się żywa, a nie sztuczna.

Standardy obsługi klienta – jak je stworzyć i wdrożyć?

Kiedy mówimy o standardach customer service, mamy na myśli zasady i normy, które pozwalają działać sprawnie, ale i z pełnym szacunkiem dla klienta. Standardy to nie tylko zestaw reguł – to sposób myślenia i działania, które są rozumiane przez wszystkich pracowników.

Co powinno się znaleźć w standardach?

Każda firma powinna stworzyć swoje własne zasady, które odpowiadają na jej specyficzne potrzeby. Jednak są pewne kwestie, które powinny pojawić się w każdym dokumencie dotyczącym standardów obsługi klienta:

1. Dobre przywitanie – z klientem należy rozmawiać od pierwszej sekundy w sposób uprzedzająco pomocny. Nie ma nic gorszego niż chłodne, „neutralne” powitanie, które nie daje poczucia, że klient jest ważny.
2. Reagowanie na potrzeby – nie wystarczy mówić „co mogę dla Pana zrobić?”; trzeba zadawać pytania, by rzeczywiście zrozumieć, na czym zależy klientowi.
3. Przejrzystość komunikacji – nigdy nie przekazuj klientowi niepełnej informacji, nie mów, że „wszystko jest w porządku”, jeśli coś się dzieje. Klient zasługuje na pełną wiedzę o sytuacji.
4. Elastyczność i gotowość do rozwiązania problemu – zawsze szukaj sposobu na to, by sprawa została rozwiązana zgodnie z oczekiwaniami klienta, jeśli tylko jest to możliwe w ramach firmy.
5. Podziękowanie za kontakt – na końcu każdej interakcji warto dziękować klientowi za czas i rozmowę. To buduje poczucie, że firma docenia każdego klienta.

Te zasady powinny być jasno komunikowane, ale i regularnie przypomniane pracownikom – aby nie stały się jedynie pustymi hasłami na papierze.

Jak wdrożyć standardy?

To nie jest kwestia „rozpowszechnienia dokumentu”. To proces, który wymaga zaangażowania ze strony wszystkich pracowników. Zacznij od prostych działań:

• Szkolenie i warsztaty – zaangażuj pracowników do współtworzenia standardów, omawiania wątpliwości, prezentowania realnych przykładów z pracy.
• Regularne przypomnienia – standardy nie mogą trafić na dno szuflady. Regularnie organizuj spotkania, na których przypomnisz najważniejsze zasady. Wykorzystaj narzędzia wewnętrzne, jak wewnętrzne newslettery czy tablice ogłoszeń.
• Śledzenie jakości – wprowadź system monitorowania jakości obsługi. Może to być analiza rozmów telefonicznych, podgląd czatów czy regularne spotkania z zespołem, by omawiać trudniejsze przypadki.

Reklamacje – jak podejść do nich z głową?

Reklamacje to nieunikniona część obsługi klienta. Zawsze będzie jakiś klient niezadowolony z produktu, usługi, dostawy. Istotne jest, jak zareagujesz. To, w jaki sposób firma zajmuje się reklamacjami, może całkowicie zmienić postrzeganą jakość jej obsługi.

Sephora – zasady reklamacji. Źródło: faq.sephora.pl/s/article/Otrzyma%C5%82am-uszkodzony-produkt-niekompletne-zam%C3%B3wienie-Co-mam-zrobi%C4%87

Szybkość, która nie zabija jakości

Największy błąd, jaki można popełnić, to przeciąganie procesu reklamacyjnego. Klient chce wiedzieć, że jego problem jest rozwiązany szybko i efektywnie. Oczywiście, nie wszystko zawsze da się załatwić natychmiast, ale informowanie o postępach to absolutne minimum. Zawsze daj klientowi wiedzę na temat tego, kiedy sprawa zostanie rozwiązana i co jeszcze jest do zrobienia.

Przeproś, nawet jeśli to nie twoja wina

Nie chodzi o to, żeby przyznać się do błędu, którego nie popełniłeś. Chodzi o to, by pokazać klientowi, że Ci zależy. Proste: „Przepraszamy, że musiałeś zmierzyć się z takim problemem” – zmienia ton rozmowy i buduje zaufanie.

Rozwiązanie problemu – ale także dbałość o doświadczenie

Jeśli reklamacja jest uzasadniona, należy ją rozwiązać możliwie najszybciej. Warto jednak dodać coś ekstra – np. kupon rabatowy na przyszłe zakupy, darmowy produkt, drobny gest, który udowodni klientowi, że traktujesz go priorytetowo.

Analiza reklamacji – szansa na poprawę

Każda reklamacja to możliwość poprawy. Zbieraj dane o przyczynach reklamacji i analizuj je regularnie. Jeżeli problem się powtarza, to oznacza, że gdzieś jest luka w procesach, którą należy załatać.

Wnioski

Poprawa customer service opiera się na świadomym podejściu do kontaktu z klientem – od tworzenia spójnych procesów po budowanie realnego zaangażowania zespołu. Potrzebujesz jasnych standardów, narzędzi wspierających analizę jakości obsługi oraz zespołu rozumiejącego znaczenie empatii i reakcji dopasowanych do sytuacji. Regularna ocena efektywności, rozwój kompetencji interpersonalnych oraz analiza reklamacji prowadzą do usprawnień przyczyniających się do wzrostu lojalności klientów. Warto podejść do obsługi nie jako obowiązku operacyjnego, lecz jako jednego z filarów strategii rozwoju firmy.

Jeśli chcesz zwiększyć satysfakcję klientów, poprawić doświadczenia zakupowe i zbudować przewagę rynkową opartą na profesjonalnej obsłudze – zgłoś się do SEOgroup.

Aby rozpocząć współpracę i dowiedzieć się więcej, wypełnij poniższy formularz kontaktowy – krótki, przejrzysty, stworzony z myślą o Twojej wygodzie. Skontaktujemy się z Tobą, by zaproponować konkretne rozwiązania dopasowane do Twojej firmy.

FAQ – najczęstsze pytania o customer service

Customer service – co to w praktyce oznacza w firmie?

To zorganizowany system działań umożliwiający sprawne, spójne i empatyczne wspieranie klientów w każdym punkcie kontaktu z firmą. Obejmuje komunikację, rozwiązywanie problemów oraz aktywne dbanie o jakość relacji.

Jakie cechy powinien mieć dobry pracownik customer service?

Potrzebujesz osoby empatycznej, potrafiącej reagować z opanowaniem i myśleć w sposób zadaniowy. Znaczenie ma też umiejętność prowadzenia rozmów opartych na słuchaniu i analizie sytuacji klienta.

Jak mierzyć skuteczność customer service?

Warto korzystać z wskaźników takich jak CSAT (poziom satysfakcji), NPS (skłonność do polecenia) czy FCR (rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie). Dają one mierzalny obraz jakości obsługi.

Dlaczego reklamacje są istotnym elementem obsługi?

Reklamacje dają możliwość poprawy procesów i wzmocnienia relacji z klientem. Szybka i rzeczowa reakcja zwiększa zaufanie i często przekształca niezadowolonego klienta w lojalnego odbiorcę.

Czy warto tworzyć wewnętrzne standardy obsługi klienta?

Zdecydowanie. Jasne zasady pomagają zachować spójność działań i ułatwiają zespołowi podejmowanie trafnych decyzji w trudnych sytuacjach. To również fundament kultury organizacyjnej.

Jakie narzędzia wspierają obsługę klienta w firmie?

Przydatne są systemy zgłoszeniowe, czaty z historią rozmów, CRM-y oraz proste automatyzacje – pod warunkiem, że nie zastępują one indywidualnego kontaktu. Narzędzia powinny wspierać, a nie ograniczać zespół.

Czy szybka odpowiedź jest ważniejsza niż jakość?

Czas reakcji ma znaczenie, ale nadrzędna pozostaje precyzja i dopasowanie komunikatu do oczekiwań klienta. Warto jasno określić termin odpowiedzi i konsekwentnie go dotrzymać – to buduje zaufanie.